环球速看：河南漯河：念好“四字经” 提升消费维权效能

中国消费者报报道（赵相超 记者耿记安）去年以来，河南省漯河市消费者协会始终坚持“消费者至上”理念，以服务消费者为中心，以促进放心消费为动力，以维护社会和谐为责任，为守护消费安全躬身入局，为维护消费公平迎难而上，为化解消费纠纷倾力作为，着力改善优化漯河市消费环境，为消费者合法权益保驾护航。

念好“察”字经，激发消费潜力

(资料图片)

消费者关注的焦点就是消协组织开展维权监督的关键领域。近年来，漯河市消协围绕消费者关心的商品与服务，切实履行社会监督职责，防范消费风险，让广大人民群众买得安心,不断激发消费潜力。一是消费体察，督促企业提升。邀请省市人大代表、政协委员、专家学者、职能部门、维权志愿者、律师团成员、行业协会、消费者代表、媒体记者、人民调解员参加消费体察，多角度、多层次丰富体察结果，增强公信力。代表们通过“听、查、看、尝、议”等方式进行全链条现场体察、现场提问，企业负责人现场回答。消费体察活动报告通过媒体向社会公布，促进企业落实主体责任，引导企业诚信合法经营。二是比较试验，加强商品监督。发布比较试验项目征集公告，根据公开征集，网络投票、民意调查等结果确定比较试验项目，发布试验报告及消费提醒，为消费者提供科学的消费信息。在桶装水比较试验中，漯河市消协邀请多位国家一级茶艺技师、国家高级茶艺师、国家高级评茶员组成专家评审委员会，对9款桶装水按照国家茶类评审规则进行冲泡比对，并在漯河电视台演播大厅进行全网直播，营造了社会共同监督的良好氛围。

念好“教”字经，引导科学消费

消费维权，教育为先。漯河市消协高度重视消费维权知识普及，不断增强消费者的自我保护意识，引导消费者科学理性消费、生产者守法诚信经营，从源头上防范消费纠纷的发生。

利用重要节点，开展宣教活动。漯河市消协充分利用“3?15”国际消费者权益日、“4?26”世界知识产权日、“5?20”世界计量日等重要时间节点，组织开展消费者权益保护、食品安全、特种设备安全、工业产品质量安全、打击传销、互联网消费安全等方面主题普法宣教活动，提高广大消费者依法维护权益的意识和能力。

通过“五进”工程，扩大教育覆盖面。漯河市消协组织开展消费教育进乡村，进社区、进学校、进商超、进企业“五进”工程，通过消费教育大讲堂、宣传版面、知识手册，面对面为群众答疑解惑，帮助群众提高自我维权水平，提升消费者自我保护意识。迄今漯河市消协已经累计开展消费教育专场活动24场次，发放宣传材料4万多份，受教育群众4多万人。

多措并举，打造四大载体是提升消费维权效能的重要保障。开辟《放心消费在漯河》报纸专栏，报道消费纠纷，曝光侵权案例，警示消费陷阱，宣传消费新闻资讯，倡导安全健康消费理念；推出《3?15在行动》消费维权电视栏目，目前已经播出66期，通过节目受理并成功调解消费纠纷41起，曝光消费投诉案件118件，发布消费提醒28期，社会反映良好；建立网络宣传矩阵，漯河市消协官网、微信公众号、抖音号齐发声，发布消费信息，普及消费知识，进行常态化消费教育，提升网民消费维权意识和能力。其中，漯河市消协微信公众号被评为全国“城市消费者权益保护组织微信公众号TOP20”；认定“消费教育示范基地”，帮助指导漯河市6家企业的消费教育基地实现管理规范化、活动常态化、教育立体化、功能多样化建设，打造高质量消费教育基地，推动消费教育工作向纵深发展。

念好“调”字经，共创和谐环境

及时妥善化解消费纠纷是推进新时代基层社会治理工作的重要内容，是提升人民群众幸福感、安全感、获得感的重要举措，对推进放心消费环境建设，构建和谐社会，具有重要意义。近年来，漯河市消协切实履行职责，不断创新举措做好消费纠纷调解工作。

消费纠纷人民调解委员会为消费维权的航轮注入“核燃料”。漯河市消协创新和发展新时代“枫桥经验”，着力构建矛盾纠纷多元化调解体系，在漯河市司法局、漯河市市场监管局指导下成立了漯河市消费纠纷人民调解委员会，聘请专职调解员33名，兼职特邀调解员7名；研究生以上学历5名，本科以上学历28名，大专以上学历40名；具有律师从业经历者7名。建立了一支专业性强、业务素质高的调解队伍。同时，漯河市消协还联合漯河市人民检察院出台《关于建立消费公益诉讼协作工作机制的意见》。

创新调解模式，促进纠纷和解是共促消费和谐的保障。目前，漯河市消协建立了研究探索模拟法庭调解消费纠纷的新模式。对于重大的消费纠纷，由漯河市消协主持纠纷调解，公益律师从专业角度分析投诉案件、明确责任归属，人民调解员从人情事理方面进行规劝引导，人大代表、政协委员、专家学者担任社会监督员对调解进行全程监督并作出客观公正的评价，新闻媒体对矛盾纠纷进行宣传报道，震慑不良商家，启示消费者。

目前，漯河市消协已通过模拟法庭调解模式化解纠纷30起，有效减少了百姓诉累，节约了司法资源，促进了社会和谐。

畅通投诉渠道，优化维权体验是一心为民的重要体现。漯河市消协联合漯河市市场监督管理局12315指挥中心，依托全国12315平台大力发展ODR企业269家，引导企业自觉履行消费维权社会责任，鼓励企业在线解决消费纠纷，提高调解效率。目前，漯河市消协已经在全市设立行业协会消费维权服务站6个，由行业协会指定专人联系商家会员，处理消费投诉，把纠纷化解在源头、解决在基层。漯河市消协联合漯河市市场监督管理局12315指挥中心开展“消费维权在基层”活动，查找县区消协、基层市场监管所消费维权工作短板，提升基层工作人员调解技能和服务水平，建强基层消费维权组织。

念好“管”字经，增强维权合力

消费环境建设头绪繁多、量大面广、燃点低、热点多，需要全社会齐心协力，构建消费者保护共治共建共享新局面。

漯河市消协凝聚社会各界力量，强化管理，加强培训，建立了一支多元化、专业化、高素质消保队伍。一是探索“诉转案”机制。漯河市消协依据《消费者权益保护法》等有关规定，研究探索“诉转案”工作机制。通过出台《“诉转案”工作规范》、制作“诉转案”工作流转单、建立“诉转案”工作台账等系列措施，有效保障“诉转案”工作有序开展。二是招募强援，建强队伍。漯河市消协组织成立了公益律师团，邀请专业法律人士参与到消费维权工作当中，为消费者提供专业法律服务；成立志愿者团队，邀请人大代表、政协委员、专家学者，协助消协开展有关消费者权益保护工作；成立融媒体团，宣传普及《消法》等法律法规和消费知识常识，倡导文明、健康、绿色的消费方式，监督商家经营行为。三是规范管理，提升改造效能。漯河市消协制定《受理消费者投诉规定》，严格限定投诉件受理、办理和反馈时限，明确办理责任，规范办理程序，确保群众投诉事事有回音、件件有落实；制定《约谈经营者办法》《消费体察活动流程》《比较试验工作规范》等规章制度，确保维权监督工作规范化；制定《消费教育年度工作计划》《消费教育“五进”工程活动方案》，确保消费教育工作常态化。同时，漯河市消协还制定了《调解员培训计划》，定期邀请专业律师、大学教授召开调解员培训会，不定期召开疑难复杂投诉研讨会，交流办案经验，提高法律素养，提升投诉处理能力。

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