河南省消费者协会发布2021年度消费维权典型案例

中国消费者报郑州讯（记者耿记安）3月14日，河南省消费者协会发布2021年度全省消协系统消费维权典型案例。

案例一：活动兑奖打折扣 消协调解获赔偿

2021年6月27日，濮阳崛起易居家装公司在金桥广场举办6周年店庆活动。消费者李女士抽到了一等奖，奖品为小米三开门冰箱。商家不按承诺兑奖，经多次交涉，只同意兑付一款两开门冰箱。

消费者为此到濮阳市消费者协会投诉，接诉后市消协立即展开调查，进行多次现场调解，依据法律法规，对商家进行教育，商家认识到自己的错误，最终按承诺兑奖，双方达成和解。

案例二：临时加价引纠纷 消协维权不容缓

陈先生通过网上预定了荥阳市夜澜星舍温泉民宿，后来却被告知需加价2000元才能入住，而且不能使用贵宾卡。陈先生认为自己已交过定金预定好了房间，商家要求加价入住并不合理。与商家沟通无果后，陈先生于2021年12月28日向荥阳市消费者协会投诉。

经协会工作人员核实，陈先生所述情况属实。工作人员向该商家负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》等法律规定，该商家负责人认识到自身在经营过程中存在的损害消费者合法权益的行为，并与消费者联系，表示可以按照预定价格正常入住，在以后的经营过程中将避免此类情况发生。

案例三：4S店截留车险保费 消协帮助得退回

2021年9月13日，周口市消费者协会接到西华县王女士投诉称：2020年8月，王女士在周口市川汇区某4S店购买轿车一辆，价值174000元。9月11日提车时办理了两年分期，当时4S店要求李先生一次性购买了两年车险，共17317元。2021年7月8日王女士车辆交易过户时，向太平洋保险(601601)公司申请退保。2021年9月4日太平洋(601099)保险给消费者退回保费1020元。王女士发现退款与所支付4S店保费差额太大，又去保险公司进行查询，结果发现4S店只向太平洋保险公司交了10842元，剩余6475元并未交给保险公司。其间，王女士一直与4S店协商处理未果，因此投诉到市消协。

接到投诉后，市消协立即联系了4S店相关工作人员。经查明，4S店确实未将王女士支付的17317元保费全额投保，只交了10842元，并且当时也没将保单交给王女士，只给了一张保险卡，一直到退保时王女士才知道自己支付给4S店的保费与保险公司实收保费差额巨大。经消协多次调解，4S店将多收取的6000多元钱已退给王女士，另外保险公司扣除9个月承保费用5848元后，剩余5000元全部退还王女士，共为消费者挽回经济损失1.1万元。

案例四：房产无故被抵押 消协迅速介入息纷争

2021年1月25日，鹤壁市消费者协会受理了多位消费者的投诉。据消费者刘先生等人反映：他们在某商业街所购门面房（价值600多万元）在不知情情况下，被地产开发商进行了资产抵押，导致其房产证无法正常办理。开发商无明确答复久拖不决，业主们向相关部门反映后，问题依然未得到解决。于是，他们来到市消协请求帮助。

市消协及时联系到该商业街销售经理，了解相关情况。期间，消协邀请消费维权律师团为业主答疑解难，并先后数次与地产开发商沟通协调，明确告知无故抵押已售业主房产，单方面明显侵害了业主财产权利，开发商有义务及时、妥善解决业主合理诉求。

经消协调解，2月26日，地产开发商做出“按业主要求退房”的承诺。

案例五：儿童蹦床受重伤 消协支持诉讼帮大忙

2021年3月30日，三门峡灵宝市阳店镇李某夫妇来到灵宝市消费者协会投诉称：他们的男孩今年9岁，2021年2月27日，孩子在某休闲健身有限公司蹦床乐园玩耍，从蹦床甩出落到地面，诊断为特重型颅脑损伤和眼壁骨折等10处受伤。孩子先后辗转多地住院治疗，作了三次头颅手术，花去医疗费用27万余元，且仍在重症监护和无知觉状态。之前经营者承诺先行垫付治疗费用中途停止，且以无能力支付和应追究肇事方责任为由停止垫付，于是，李某夫妇请求市消协给予帮助。

市消协接到投诉后向该企业发送调查函进行调查，督促经营者履行承诺，继续支付治疗费用。该企业答复辩称：其他孩子弹跳偏离了轨迹，为肇事方，监护人未尽到看护义务等多种原因造成事故，希望分担孩子治疗费用。由于双方对主要责任分歧较大，均同意通过诉讼途经解决。

为此，市消协启动了《消费者协会法律支持办法》进行调查取证，先后提取经营主体资质、产品检验检测报告，质量认证书等，对设施防护、高度落差等进行勘察记录，提取事故发生时的监控记录，并将证据材料转送到市人民法院。调查中发现，该蹦床设施周围安装了由若干个方框格组成防护网，但蹦床左侧有一个1米见方的位置上缺少了一块防护网，距离地面2.8米，地面为瓷砖，无防护软垫。事发时男孩小李正躺在蹦床上，另外两个小孩从蹦床跳台跳下去，小李从蹦床弹起，头部朝下，从这个缺口掉到地面上，头部受到严重伤害。2021年4月13日，李某夫妇将该休闲健身公司作为被告并追加该公司投保的保险公司为共同被告。2021年5月29日，灵宝市人民法院开庭审理，市消协提供的证据被法庭采纳并现场展示。当庭做出判决，消费者获赔24万余元。

案例六：强制购买燃气险 消协调解化矛盾

2021年9月24日，家住济源市建业壹号城邦30号楼1402的消费者翟程峰投诉济源市中裕燃气有限公司，称在开通燃气时，燃气公司工作人员告知需购买280元保险方可开通。

接诉后，消协工作人员随即与市中裕燃气有限公司联系，经核实，消费者反映问题部分属实。但该工作人员表示：消费者所说的保险应该是燃气意外保险，该保险业务为自愿购买，是公司提供给用户的增值业务，不完全是商业保险。目前推荐的选种有100元和50元2种，用户可以自行选择买或者不买，但不买保险，发生燃气泄露意外，风险自行承担。工作人员表示会进一步跟踪落实此事，并承诺燃气保险绝不强制购买，若已购买可无理由退保。

案例七：网购消费遇套路 直通车平台促维权

2021年10月26日，高女士在西门子自营官方网店购买冰箱，实付到手价4339.9元，且商家承诺保价30天。11月11日，消费者发现店铺售卖价格低于到手价，商家承认存在降价事实，表示3个工作日内退还差价300元。直至12月9日，消费者与商家多次沟通后仍未收到退款，遂投诉至开封市消费者协会。

市消协受理投诉后，将消费者所提供的相关信息，录入到全国消协系统网络直通车。经沟通协商，商家承认过错，表示第一时间内退还差价300元。

案例八：格式条款强制交易 消协帮忙维护权益

2021年2月6日，消费者吕某向焦作市消费者协会投诉，称焦作市解放区美+M美发店2020年12月开展促销活动，正常剪发15元一次，如果办会员卡，可享受10元一次会员价。于是她办理了100元充值会员卡一张，并使用一次，卡内剩9次共计90元。2021年2月4日，消费者再次到商家剪发，被商家告知：2月1日至2月11日之间，持卡会员不能享受会员10元一次的剪发价格，只能用现金和红包结账，剪发一次38元。消费者要求退卡，经营者同意，但是要按照38元标准扣除第一次剪发的费用。消费者吕某投诉至市消协，要求商家退还卡内余额85元。

市消协工作人员接到投诉后，先通过电话联系了经营者。经营者辩称：春节前夕顾客多，人工成本增加；节日期间提价，会员卡暂停使用也是业内行规；况且之前也通过会员微信群和店内告示进行了明示，并不影响持卡用户节后消费。所以不能据此认定经营者违反约定。

调解人员认为经营者单方面的收费行为无效，建议经营者按照正常价格15元剪发一次扣费后，退还消费者卡内余额85元。

案例九：网购农机退货难 消协帮您来维权

2021年5月，消费者陈先生通过网购从郑州沫成机械设备公司购入3800元的饲料颗粒机和铡草机，货到后发现实物的电机瓦数与商家宣传的不一致，陈先生要求退货，但遭商家拒绝。陈先生遂向荥阳市消费者协会求助。

受理投诉后，消协工作人员与商家多次沟通并宣讲相关法律法规，最终商家同意退货并向消费者道歉。

案例十：防疫原因拒绝退费 消协介入帮助解决

2021年9月25日，驻马店市消费者协会接到10位学生家长对驻马店市正阳县本心教育培训有限公司的投诉，称其在本心教育培训公司给孩子报的绘画、舞蹈班，未上完所约定的课程，该培训公司停课且未退还所剩课时费。

接到投诉后，市消协立即开展调查。经查，本心教育培训公司2021年7月开始遵照正阳县疫情防控通知要求停课，之后会继续开课，因此不予退还所剩课时费。市消协依据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”依法进行调解。经过多次调解，培训公司同意合理退费，共退还10位学生家长所剩课时费11041元。

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