开发商虚假宣传侵害消费者知情权 湖南公布2021年消费维权典型案例

中国消费者报长沙讯 （记者余知都） 汽车4S店强制车主购买保险，否则不予提车；粗心大意的加油站工作人员将渗水汽油售出致车辆受损……经过市场监管部门执法人员调解，消费者的合法权益得以保障。3月15日，湖南省市场监管局公布了2021年十大消费维权典型案例。

一、娄底市娄星区某品牌汽车自燃赔偿纠纷案

2021年7月1日，消费者谢先生向娄底市娄星区市场监管局投诉，称其于当年5月在该市某4S店购买了一辆某品牌汽车，6月27日，车辆在行驶途中发生自燃，请求帮助。

接诉后，执法人员经调查了解，证实消费者反映的情况属实，同时得知车主为车辆购买了保险（含自燃险）。7月5日，执法人员组织谢先生、4S店、保险公司三方进行现场协商，达成如下协议：1由保险公司和4S店共同委托第三方鉴定机构对自燃车辆进行鉴定；根据鉴定结果，如果是车辆质量问题引起的自燃，由4S店承担赔偿责任；如果是其他原因引起的自燃由保险公司承担赔偿责任；4S店提供一台备用车给谢先生临时使用；谢先生配合商家和保险公司做好第三方鉴定；车主不承担鉴定的所有费用。

8月19日，鉴定结果显示，车辆起火点位于左后尾灯位置；可以排除该车辆由于油路故障、气路故障、外部火源及底部碰撞等原因引发车辆起火；该车辆起火是由于左尾灯位置发生电器故障引发的。

2021年9月8日，执法人员再次组织调解，最终达成协议：4S店按当初车辆购买价格退车款152000元，承担保险上牌费用4200元，共156200元；另补偿车上货物等其他所有损失29800元。

二、通道侗族自治县某加油站销售渗水汽油纠纷案

2021年3月18日，消费者范先生向通道侗族自治县市场监管局投诉，称某加油站为其加注劣质汽油致其车辆受损，要求加油站赔偿损失。

执法人员接诉后随即展开了调查。经查，范先生于3月11日驾驶奔驰商务车在县城某加油站加注95号汽油，车辆驶出加油站2公里后熄火并无法启动。经4S店检查发现，发动机缺缸，汽油呈乳白色分层、底部絮状、混浊。确认是油品质量差造成车熄火，需清洗油路、检修油路发动机、更换损坏配件。在清洗油路时发现，油箱、低压泵、高压泵整体乳白色，底部混浊、杂质较多，4个喷油嘴无法继续使用。经内窥镜检查发现，发动机4个缸全部进水、生锈、有碎片等杂质，需更换发动机以及油路配件。

执法人员在加油站现场调查得知，由于连降暴雨，加油站对库存油罐防水措施不当造成雨水渗入库存油罐，在不知情的情况下正常对外加油，致使范先生的车辆受损。经执法人员组织调解，加油站一次性赔偿范先生10万元车辆维修等相关费用。

三、邵阳市经开区某4S店强制购买汽车保险纠纷案

2021年6月初，邵阳市市场监管局经济开发区分局接到王先生的投诉，称其在某4S店购买车辆，遭遇商家强制购买保险，如不购买保险4S店则不予提车。

接到投诉后，执法人员到4S店核实情况，王先生反映的情况属实。认为商家行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。在查明事实的基础上，执法人员组织双方协商调解，最终，4S店同意王先生自主选择保险企业购买保险。

四、新田县某流动经营者诱骗老年人购买虚高价格商品案

2021年3月21日，消费者曾先生向新田县市场监管局反映，称近期有一群来自外地的销售人员到该县三里亭村售卖棉被、床单、枕头等床上用品，他们连续数日在该村以免费抽奖、免费赠送礼品等形式拉人气，并借机虚假宣传商品的质量和功效，诱导上年纪的村民购买。

接到情况反映后，执法人员迅速赶往现场核实调查。经查，发现销售的产品属于有合格证明的普通床上用品，但经营者利用老年人防范意识差等弱点，借机虚假宣传商品的质量和功效，诱导老年村民高价购买。根据《消费者权益保护法》有关规定，执法人员组织双方多次耐心调解，最终达成一致意见：商家在扣除正常货值的同时，将不当获利27470元当场返还给受害老年人。

五、衡阳市珠晖区某珠宝店隐瞒真实情况误导消费者购买商品纠纷案

2021年4月25日，消费者文女士向衡阳市珠晖区市场监管局投诉，称其遭遇珠宝店短斤少两交易。

执法人员接诉后立即进行了调查。经查，4月24日，文女士在衡阳火车站对面的某珠宝店购买3只黄金手镯，总价款10800元。文女士在支付款项前，珠宝店店员称其购买的黄金手镯跟足金价格一致，并表示不喜欢可以免费更换其她款式的黄金戒指、手镯等，店方提供的凭条亦注明“可以更换同类产品”。回家后文女士家人觉得款式不够好看，次日，文女士来店要求更换同类产品另一款式，遭到店方拒绝。此后，文女士复秤发现， 3只手镯总重12.4g，均价达870.97元/克，而此时现货黄金价格是438元/克。

文女士认为自己购买的黄金比市场价高432.97元/克，要么遭遇短斤少两，要么遭遇价格欺诈。珠宝店称870.97元/克的价格包括工艺费和黄金价。但文女士坚称购买时珠宝店并没有说明该商品的价格中，一半是工艺费，一半是黄金的价值，而含糊说是“一样的”，文女士认为珠宝店故意误导。执法人员认为，珠宝店没有对商品作真实情况的说明，涉嫌误导消费者，存在过错。经调解，双方最终达成一致协议：珠宝店负责退货还款，文女士承担工费及刷卡手续费等共计550元。

六、常德市鼎城区某开发商虚假宣传致消费者知情权受损纠纷案

2021年1月初，常德市鼎城区市场监管局相继接到10余位消费者对同一楼盘的投诉，反映自己购买的期房厕所没有窗户，存在与广告宣传、购房合同不符的情况，多次与开发商协商未果，请求维权。

鼎城区市场监管局当即成立了投诉处置小组，进行调查。经调查了解，发现该楼盘原始设计图纸上涉诉商品房卫生间并未设计窗户，但在消费者提供的由楼盘开发商印制的户型图、宣传册等广告上与其他有窗户的户型一致，未明确标明房屋卫生间没有窗户。执法人员认为，楼盘开发商涉嫌虚假宣传，侵害消费者知情权。

3月19日，投诉处置小组组织双方进行调解，双方就赔偿方式进行了多轮协商，对于消费者要求的开窗、换房等方式，开发商表示无法实现。3月29日，投诉处置小组再次组织双方进行调解，双方达成一致意见：由开发商按照业主受影响程度，补偿一年半到三年半不等的物业费用。一场历时3个月的投诉得以圆满解决。

七、岳阳市云溪区某游乐场主“跑路”退费纠纷案

2021年8月18日，消费者肖女士向岳阳市云溪区市场监管局投诉，反映离家不远的一家游乐场关门，老板跑路，希望要回自己会员卡里尚未消费的余额。

2021年6月初，肖女士在自己居住小区附近的一家游乐场办了一张会员卡，并充值1000元，前后去消费过两次。8月16日，肖女士再去消费时发现，游乐场已经关门，老板消失。接到消费者投诉后，执法人员立即查询游乐场的登记信息，并与游乐场经营者取得联系，核实情况。但游乐场经营者不予配合，一直无故拖延约谈的时间，到场后，又以消费者单方面退卡，认定是消费者违约为由不愿意退款。针对这一说法，执法人员给予了指正，并认真宣讲《消费者权益保护法》。经过执法人员的调解，游乐场主最终同意退还肖女士未消费的费用。同时，执法人员根据经营者留存的账目，为持有该游乐场充值卡的67名消费者办理了卡内余款退还，为消费者挽回经济损失12597元。

八、慈利县某保健店拔火罐致皮肤烧伤赔偿纠纷案

2021年10月8日，消费者朱先生向慈利县市场监管局投诉，反映因保健店处置不当，致其在接受拔火罐服务时皮肤被烧伤，请求赔偿。

执法人员接到投诉后，向朱先生详细了解了消费过程和就医情况。经查，2021年9月28日，朱先生在慈利县某保健店接受拔火罐服务，工作人员上好火罐后便离开了。约1小时后朱先生感觉身上疼痛，呼叫工作人员，5分钟后才有工作人员过来查看，此时，朱先生身上已全是水泡。朱先生当即去医院诊治，检查结果确认系二度烫伤。

之后，执法人员向保健店进行了调查核实。该店负责人坚持认为朱先生湿气较重，即使出现水泡，也属于正常反应，过一段时间之后会自然消失；而且拔火罐期间，朱先生一直在睡觉，亦存在一定的过失。双方就赔偿事宜未能达成一致。执法人员向该店负责人反复宣讲《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》，要求其履行经营者义务，保障消费者的合法权益。10月12日，执法人员组织双方进行调解，最终，双方达成协议：保健店赔偿朱先生医疗费、康复费共计5000元，并赠送价值6000元的会员卡一张。

九、桃江县某商店售卖劣质烟花炸伤眼睛纠纷案

2021年3月9日，桃江县市场监管局松木塘市场监管所接到消费者吴先生投诉，称其2月16日在松木塘镇某商店购买了烟花，烟花燃放时因引线太短导致其眼睛受伤，要求店家胡某赔偿，但店家不予理会。

市场监管所执法人员立即前往调查。经查，消费者吴某反映情况属实，店家胡某对此事也认可。3月13日，松木塘市场监管所组织松木塘派出所、安监站相关人员一起对此事进行调解。了解到店家胡某已赔付8000元，吴先生医药费已花6401元。消费者吴先生提出两点诉求：继续治疗眼睛；要求一次性赔付38800元。因双方就赔偿金额分歧太大，现场调解未果。3月22日，松木塘市场监管所执法人员再次组织双方调解，双方最终达成协议：除之前已赔付的8000元外，店家胡某另行赔付吴先生22800元，共计赔付消费者30800元。

十、石门县某美容会所夸大宣传诱购商品纠纷案

2021年11月25日，石门县市场监管局12315热线接到消费者刘女士投诉，称其在美容院购买的光子床使用后没有效果，商家涉嫌虚假宣传，要求退货退款遭拒。

刘女士声称，她于2015年在县城一美容会所进行美容时，会所工作人员向其推销光子床，夸大产品性能和用途，宣称“可以排毒养颜，调理身体疾病”等功效，在会所工作人员极力推荐下，刘女士以3.98万元的价格购买了一张光子床，但使用后发现，并没有当初宣称的效果。

接诉后，执法人员进行现场调查，了解到刘女士反映的情况属实。但由于购买时间已久，刘女士没有保留购买的发票和凭据，美容会所以“时间过长，超过时效”为由，拒绝退货退款。执法人员通过搜集微信聊天记录、通话记录、查询银行流水等多种方式调查取证，证明刘女士自知道其权益受到侵害之日起，一直在不间断地维护自己的合法权益，不存在超过维权时效的问题。最终在执法人员的调解下，达成一致意见：由美容会所向刘女士赔礼道歉并退还1.5万元。

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